Profesioni i modës së re i "blerësit misterioz" (ose "blerësit misterioz") po fiton vrull dhe po bëhet gjithnjë e më i kërkuar në tregun e konsumit rus. Pothuajse çdo kompani e madhe në botë ka "agjentët e saj sekret", agjencitë që ofrojnë shërbime profesionale "blerës të fshehtë" kanë funksionuar me sukses në Rusi për një kohë të gjatë. Cili është ky profesion dhe pse paguan para për të shkuar në pazar? Pse është e dobishme për konsumatorët e zakonshëm jo sekret të njohin hilet e "blerësve misteriozë"?
Një blerës misterioze është në thelb një blerës krejtësisht i zakonshëm, por në të njëjtën kohë një agjent sekret i punësuar nga vetë institucioni për të kontrolluar cilësinë e shërbimit dhe punonjësit e tij. Thelbi i punës është si më poshtë: vizita në një departament të tregtisë, bankë, restorant, hotel, shitje makinash nën maskën e një blerësi të zakonshëm sipas një skeme të rënë dakord.
Blerësi i misterit zhvillon një lloj ekzaminimi për shitësin, arkëtarin ose kamarierin dhe vlerëson të gjithë pikën e shitjes me pakicë si një e tërë. Përkundër përshtypjes së parë të ndritshme, blerësi i misterit jo gjithmonë blen dhe pothuajse kurrë nuk blen asgjë. Së pari, kjo nuk parashikohet nga skenari i verifikimit, dhe së dyti, kërkohet pothuajse gjithmonë thjesht për të vlerësuar reagimin e shitësit ndaj një refuzimi për të bërë një blerje.
Me pak fjalë, një blerës misterioz është një auditor i cilësisë së shërbimit. Dhe shkencërisht, një blerës misterioze është një lloj kërkimi marketingu për të verifikuar procesin e shërbimit ndaj klientit me përfshirjen e njerëzve të trajnuar profesionalisht që kryejnë kontrolle në emër të klientëve potencialë ose realë, duke raportuar në detaje rezultatet e kontrolleve. Blerja e mistereve është e kërkuar kudo që ka shërbim.
Ka edhe blerës të fshehtë të telefonit. Thelbi i punës është i njëjtë: kontrolloni mirësjelljen, kompetencën e stafit, kohën e pritjes në tel, tërësinë e informacionit të dhënë. Por puna në telefon është e rrallë dhe me pagim më modest.
Në terren, vizita e një kërkon 15 deri në 30 minuta. Plotësimi i pyetësorit zgjat nga 5 minuta në një orë. Shuma e pagesës për blerësin e misterit shpesh varet nga kompleksiteti i pyetësorit. Përveç pyetësorit, blerësve misteriozë u kërkohet më shpesh të paraqesin prova të verifikimit: nga një përshkrim i pamjes, emrit dhe pozicionit të një punonjësi te një kopje e skanuar e një karte biznesi, broshura, fotot e një vendi të shitjes, dhe madje regjistrimi audio dhe video i një bisede.
Pas verifikimit, të dhënat transferohen tek drejtuesit e ndërmarrjes, të cilët vendosin për nivelin e shërbimit, shpërblimin ose ndëshkimin e punonjësve të tyre. Si rezultat, si një student i pakuptueshëm, ashtu edhe një pensionist korroziv, dhe një zonjë e respektuar mund të rezultojë të jetë "arbitri i fatit" i rritjes së karrierës ose shkarkimit të personelit të shërbimit.
Ekzistojnë gjithashtu emra të ndryshëm për këtë lloj vlerësimi të cilësisë së shërbimit: blerja misterioze, blerësi misterioz, blerës misterioze, blerje misterioze, klient sekret, klient sekret, klient i fshehur, klient kontrolli, klient anonim, etj. Termat "blerës misterioze" janë të njohura në tregun rus dhe blerësi i misterit.
Brenda pamjes
Shitësit, veçanërisht ata të paralajmëruar për një kontroll të mundshëm, shpesh janë të gatshëm për të. Ekziston një mendim midis shitësve dembelë që punëdhënësit, duke i dhënë një material trajnimi për vetë-zhvillim një punonjësi, nuk gjejnë kohë të merren personalisht me vartësit e tyre dhe t'i japin para një "agjenti të fshehtë", domethënë një personi të rastësishëm nga rruga, për të kontrolluar se sa mirë personeli zotëronte materialin. Në të vërtetë, jo çdo "agjent" (person nga rruga) mund të vlerësohet me një titull kaq krenar. Edhe në një raport të shkruar, një person i punësuar rastësisht mund të bëjë deri në 40 gabime, pasi ai nuk i kupton karakteristikat dhe tiparet e produktit të kontrolluar. Dhe në fjalimin gojor, "agjenti nga rruga" nuk lidh plotësisht tre fjalë dhe nuk shpreh qartë kërkesat e tij tek shitësi. Kështu që raportet e një blerësi misterioz me gabime elementare gramatikore hyjnë në tryezën e shefit. Sidoqoftë, menaxhmenti gjithashtu merr parasysh raporte të tilla - në fund të fundit, para u dhanë për ta.
Dhe kjo gjithashtu ka avantazhet e saj: së pari, punonjësit fillojnë të mësojnë me zell karakteristikat dhe shumëllojshmërinë e mallrave, dhe së dyti, pasi të keni vizituar blerës të fshehtë, mund të ulni pagën e shitësve neglizhentë. Dhe nëse shitësi është akoma "i lumtur", atëherë gjatë procesit të komunikimit me blerësin ai do të jetë në gjendje të identifikojë një "agjent sekret" tek ai dhe të punojë 100%, ose ai thjesht do t'i shërbejë absolutisht çdo blerësi në nivelin më të lartë.
Pikëpamja e vetë blerësve të misterit dhe përvoja e fshehtë gjithashtu po lënë gjurmët e tyre. Në detyrë, në parim, nuk pranohet midis blerësve të fshehtë të përhapin vëmendjen e tyre, edhe nëse është e nevojshme të shkoni me një mik për të kontrolluar në një kafene, pasi një mik i papërvojë mund të japë lehtësisht një çek me një pamje të vështirë ose një qeshje e dukshme.
Në mënyrë tipike, profili i agjentit është mjaft i gjerë. Zinxhirët e mëdhenj të shitjes me pakicë, bankat, pikat e karburantit, restorantet, hotelet, madje edhe linjat ajrore mund të përdorin shërbimet e tij.
Në memo, një blerës misterioz këshillohet të përdorë një diktafon, të mos jetë ndryshe nga blerësit e zakonshëm, të jetë mesatarisht kurioz dhe indiferent i moderuar, të jetë i vëmendshëm ndaj gjërave të vogla, në asnjë rast mos e lësho "të fshehtën" tënde, edhe nëse bëhet një pyetje e drejtpërdrejtë. Gabimi më kritik i një blerësi të tillë është një gënjeshtër për një vizitë gjoja perfekte, e cila në fund do të zbulohet gjithmonë duke krahasuar faktet. Në përgjithësi, ju duhet të jeni një "spiun në detyrë" ekskluzivisht profesionist.
Sot Mystery Shopping është një industri e zhvilluar me një bazë të gjerë klientësh, duke punësuar qindra mijëra njerëz.
Memo për konsumatorin e zakonshëm
Usefulshtë e dobishme të dini për teknologjinë Mystery Shopper si për blerësit dhe konsumatorët më të zakonshëm. Per cfare? Kështu që shitësit, të cilët vlerësojnë reputacionin e tyre, nuk i trajtojnë ata si një "portofol", por si një konsumator i dëshiruar. Meqenëse shitësit kanë frikë nga kontrollet, ata do të përpiqen të shërbejnë në një mënyrë të tillë që të marrin rezultatin më të lartë. Pra, pse të mos përfitoni nga kjo?
Pra, të gjithë mund të provojnë rolin e një blerësi misterioze, sepse pikërisht nga këto gabime shitësit me përvojë mendojnë se kanë një "spiun" të vërtetë kontrollues përpara tyre. E megjithatë, këto hile funksionojnë vetëm në dyqane dhe zinxhirë, ku herë pas here kryhen kontrolle të vërteta.
Kur hyni në departament, sigurohuni që së pari të përshëndetni me të madhe shitësin.
Shikoni me kujdes dhe vjedhje simbolin e shitësit, sikur po përpiqeni të mbani mend emrin dhe pozicionin e tij.
Bëni më shumë pyetje se zakonisht, edhe nëse nuk dini asgjë për të.
Mundohuni të drejtoheni në bisedë, duke i dhënë të drejtën për t'i ofruar shitësit.
Kohë pas kohe, fusni dorën në xhep, sikur të kontrollonit një diktafon që punon.
Ju mund të merrni aksidentalisht një aparat fotografik.
Sigurohuni që të shikoni rreth departamentit sikur po përpiqeni të mbani mend situatën.
Shikoni orën tuaj, sikur të ishit duke ndjekur kohën e rregulluar të një vizite në dyqan (sipas skenarit të disa dyqaneve ose kafeneve, shitësi duhet të kontaktojë blerësin në mënyrë rigoroze në minutën e 5-të, dhe prezantimi i produktit duhet të jetë së paku, për shembull, 7 minuta).
Hiqni dorë nga blerja në momentin e fundit. Nëse akoma ju nevojitet, bëjeni pas pak kohe.
Merrni shënime herë pas here në fletoren tuaj.
Në pyetjen "A jeni inspektor?" tundni kokën në mënyrë pohuese.
Të gjitha këto gabime janë rreptësisht të ndaluara nga "blerësit misteriozë" të vërtetë të punës, pasi ato tradhtojnë qëllimin e tyre të vizitës dhe zhvlerësojnë tërë ndërmarrjen e verifikimit. Por konsumatorët e zakonshëm, duke llogaritur një shërbim të denjë, mund të "luajnë spiunë". Për më tepër, do të përmirësojë cilësisht nivelin e shërbimit në dyqanet ruse!
Sa fiton një blerës misterioze?
Kostoja mesatare e kontrollit të një dyqani është nga 300 në 500 rubla për vizitë.
Një kontroll i zakonshëm me nevojën për të bërë një blerje të vogël është nga 200 në 500 rubla (i cili ndonjëherë kompensohet).
Kontrollimi i një restoranti është më shpesh falas, paratë e shpenzuara për darkë rimbursohen nga klientët, zakonisht 600-1000 rubla.
Kontroll bankar - nga 400 dhe më shumë, në varësi të kompleksitetit të detyrës.
Kontrollimi i një shërbimi makinash ose një pike shitje makinash - nga 500 e lart, plus pagesa e shpenzimeve për diagnostikimin e makinave.
Thirrja e blerësve misteriozë - nga 200 në 700 rubla.
Kontrollimi i hotelit (i porositur rrallë dhe vetëm nga TP me përvojë) - nga 1000 në 7000 rubla plus pagesa për akomodimin.
Për të kontrolluar një dyqan elitues të kozmetikës, parfumerisë ose veshjeve, mund të paguani me çertifikata dhuratë nga ky dyqan.
