Niveli i përgjithshëm i konkurrencës në tregun e mallrave dhe shërbimeve po rritet. Të fitosh besimin e klientëve, të organizosh një punë të qartë dhe sistematike me ta do të thotë të sigurosh stabilitetin e punës së një ndërmarrjeje tregtare.
Udhëzimet
Hapi 1
Siç konfirmon kërkimi, cilësia e shërbimit po bëhet gjithnjë e më e rëndësishme për blerësin. Në një situatë kur çmimi i një produkti ose shërbimi është praktikisht në të njëjtin nivel në firma të ndryshme, klienti është i gatshëm të dhurojë një pjesë të parave në favor të një shërbimi miqësor dhe profesional.
Hapi 2
Për të ruajtur standarde të larta të cilësisë së shërbimit, rekomandohet të zhvillohen dokumente të brendshëm të korporatave që përshkruajnë procesin e orientuar drejt klientit të shitjes së produkteve të kompanisë. Këto mund të jenë karta speciale të shitjeve, udhëzime ose memorandume, kode të sjelljes për punonjësit që bashkëveprojnë me klientët.
Hapi 3
Një shumë është marrë parasysh në "Standardet e Cilësisë së Shërbimit ndaj Klientit". Para së gjithash, kjo është fusha e kompetencave që duhet të ketë një specialist i firmës, që punon me klientë; standardi i vendit të tij të punës, pamja (kodi i veshjes); algoritmi i sjelljes në kontakt me një vizitor të kompanisë gjatë komunikimit të punës dhe në një situatë konflikti dizajni dhe pamja e zyrës (zona e shitjes) dhe pozicioneve të tjera, duke marrë parasysh specifikat e ndërmarrjes.
Hapi 4
Për të stimuluar shërbimin efektiv të klientit për një punonjës individual, është e dobishme të merren parasysh treguesit e kontributit të tij personal në zbatimin e planit të shitjeve për të gjithë organizatën. Në këtë rast, secilit prej produkteve (produktit ose shërbimit) mund t'i caktohet një "peshë", duke pasqyruar rëndësinë e tij në stabilitetin financiar të kompanisë. Produktet kryesore që sjellin fitim - "produktet e lokomotivës", bien në sy.
Hapi 5
Motivimi i stafit që punon me klientët bazohet në stimuj materialë dhe jomaterialë. Shpërblimi mund të jetë si një bonus parash dhe një dhuratë nga kompania (pajisje shtëpiake dhe kompjuterike, çertifikata dhuratë për mallra dhe shërbime, bileta për ngjarje argëtuese, etj. - përveç sendeve personale, veshjeve, bizhuterive). Motivimi jo-financiar - njohja publike e suksesit të një punonjësi (për shembull, dhënia e titullit "Punonjësi më i mirë i muajit bazuar në rezultatet e shitjeve").
Hapi 6
Për të optimizuar procesin e punës me klientët në organizata me një bazë klientësh të krijuar tashmë (për shembull, në ndërmarrjet me shumicë, në shtypshkronjat, bazat tregtare për shitjen e artikujve shkrimi, etj.), Hapat e mëposhtëm janë produktivë: - hyrja dhe kursimi informacion në lidhje me klientin në kontaktin e parë; - llogaritja e të gjitha blerjeve të klientit (për të siguruar zbritje kumulative); - përcaktimi dhe mbështetja e kanaleve të ndryshme të ndërveprimit me klientin (informimi për lajmet e kompanisë përmes telefonit, përmes internetit, fletëpalosjeve të informacionit, etj.); - lidhja e shitjes së një produkti kryesor me një klient specifik me këshillimin e tij të mëtejshëm nga një menaxher i përhershëm; - monitorimin e efikasitetit ekonomik të bashkëpunimit afatgjatë me klientët; - mbledhja dhe sistematizimi i të gjitha ankesave, pretendimeve, ankesave dhe sugjerimeve të klientëve për transaksionet dhe përgjigja e shpejtë ndaj të gjitha vërejtjeve dhe komenteve; - identifikimi në kohë i trendeve të reja në kërkesat e segmenteve të klientëve.
