Puna me njerëzit kërkon durim dhe durim të madh. Klientët janë të ndryshëm: dikush vjen me një buzëqeshje dhe një çokollatë si një dhuratë, ndërsa dikush është gjithmonë i pakënaqur me gjithçka që ndodh. Detyra e punonjësit është të gjejë një qasje për të gjithë.
Ideologjia e shërbimit
Nuk ka klientë të dëmshëm. Rregulli i artë i menaxherëve të zyrave, ndihmësve të shitjeve dhe punonjësve të tjerë të shërbimit është që klienti të jetë një blerës i mundshëm, kështu që ai ka gjithmonë të drejtë. Një klient i zemëruar, mesatarisht, ndan mendimin e tij me 10-12 të njohur, ndërsa një klient i kënaqur ndan mendimin e tij vetëm me 3-4. Për të arritur një nivel shërbimi që nuk shkakton stres dhe konflikte për klientin do të thotë të rrisë numrin e klientëve, dhe, për pasojë, fitimin.
Kujdesi për cilësinë e shërbimit është një përparësi për çdo ndërmarrje që shet mallra dhe shërbime për popullatën. Ekzistojnë 5 kritere për shërbimin cilësor:
- profesionalizmi i punonjësve (aftësia për t'iu përgjigjur me besim çdo pyetjeje brenda kompetencës së tyre, mirësjellja, respekti për klientin, etj.)
- rrezik minimal për klientin (përmbushja e plotë e të gjitha detyrimeve nga kompania, besueshmëria e ndërmarrjes, etj.)
- avangardë (dëshira për të ecur me kohën, përdorimi i teknologjive të reja, etj.)
- ndryshimi (pika kryesore e kompanisë)
- raporti i çmimit dhe cilësisë së mallrave / shërbimeve
Mungesa e kohës, informacionit, durimit, mjeteve të punës ose njerëzve nuk mund të jenë justifikim për uljen e nivelit të profesionalizmit. Shumë gabime të stafit janë plotësisht të lëvizshme.
Etiketimet e biznesit kur keni të bëni me klientë
Për të ruajtur imazhin e korporatës dhe identitetin e korporatës së kompanisë, punonjësit që komunikojnë drejtpërdrejt me klientët duhet të ndjekin këto rekomandime:
Vishni rroba të pastra dhe të rregullta me ngjyra diskrete, të dizajnuara në një stil të rreptë biznesi (idealisht, një uniformë të veçantë). Grimi dhe parfumi gjithashtu nuk duhet të jenë të tepërta.
Keni, në sytë e klientit, një pllakë tryeze ose distinktiv me emrin e ndërmarrjes, emrin e plotë të punonjësit dhe emrin e pozicionit).
Shmangni reklamimin e produkteve në vendin e punës që përmbajnë emrin e firmave konkurruese.
Nuk lejohet ngrënia e ushqimit në vendin e punës dhe çamçakëzi në gojë (kush është i kënaqur të shikojë një person që përtypet gjatë negociatave të punës?).
Gjatë orëve të punës, kaloni në mënyrën personale të telefonit celular në mënyrë të heshtur / të qetë / dridhje dhe shmangni bisedat e gjata personale
Një buzëqeshje e sjellshme është një armë e ftohtë në luftën kundër personaliteteve të pakëndshme. Arsyet për acarimin e klientit mund të jenë shumë të ndryshme: pritje e gjatë në radhë, probleme personale, etj. Punonjësi nuk ka të drejtë të bërtasë ose të bezdiset si përgjigje. Situata përkeqësohet nga fakti që komunikimi shpesh ndodh në gjatësi të krahut (dhe të ashtuquajturat zona të rehatshme janë të ndryshme për të gjithë njerëzit: është e këndshme për dikë të flasë në një distancë prej 45 cm nga një person, por për dikë është e papranueshme). Për të ruajtur qetësinë e mendjes, psikologët këshillojnë të përdorin metodën "dritarja e mbyllur": imagjinoni se ekziston një ndarje qelqi midis jush dhe klientit. Thithni ngadalë - nxirrni frymën dhe përgatitni frazën e memorizuar: "A mund t'ju ndihmoj me diçka?".
Fraza si: "Unë e kuptoj indinjatën tuaj, le të zbulojmë shkaqet e problemit dhe të shqyrtojmë mundësitë për zgjidhjen e tij", tha me një ton të qetë, do të ndihmojë në ftohjen e zjarrtë të një klienti të pakënaqur.
Gjatë bisedave telefonike me klientët, punonjësi është i detyruar t'i përgjigjet thirrjes hyrëse në kohë, jo më vonë se sinjali i tretë. Toni i shënimit në bisedën telefonike nuk rekomandohet.
Në përgjithësi, një bisedë në telefon me një klient duhet të zgjasë jo më shumë se 10-15 minuta dhe t'i përmbahet rreptësisht 4 fazave:
1. Përshëndetje (punonjësi duhet të prezantojë veten, të përmendë njësinë strukturore dhe të përshëndetet)
2Sqarimi i ankesës ose pyetjes së klientit (dëgjoni me kujdes pyetjen / kërkesën / ankesën, bëni në fund pyetje sqaruese për të sqaruar situatën - adresa, emri i klientit, etj.)
3. Kontrollimi i kuptimit të saktë të çështjes nga punonjësi, informimi në lidhje me zgjidhjet e mundshme ("Pra, ju doni … a ju kuptova si duhet?", "Kërkesa do të ridrejtohet në …, ne do t'ju telefonojmë përsëri brenda … ", etj.)
4. Përfundimi i bisedës (fraza të tilla si "Faleminderit që na zgjodhët, kaloni një ditë të mbarë, lamtumirë!")
Nëse thelbi i çështjes nuk i përket kompetencës së punonjësit, rekomandohet të njoftoni klientin për këtë dhe t'ia përcillni thirrjen një specialisti kompetent. Nëse transferimi nuk është i mundur, punonjësi duhet të shkruajë emrin e plotë të klientit, çështjen e interesit, numrat e telefonit (ose adresën e postës elektronike) ku mund të kontaktohet klienti, dhe t'i transferojë të gjitha të dhënat në shërbimin e duhur. Përgjigja duhet t'i paraqitet klientit në një formë të detajuar jo më vonë se 3 ditë pas thirrjes. Klienti duhet të njoftohet për vonesën në zgjidhjen e çështjes.
Ndonjëherë hasni në klientë që duan të flasin. Dhe jo vetëm për gëzimet dhe hallet e tyre, por edhe për jetën personale të një fqinji në shkallë, situatën në vend, etj. Rekomandohet të shtypni me mirësjellje biseda të tilla me fraza të tilla si: “Ju jeni një bisedues i pabesueshëm, por fatkeqësisht unë jam i kufizuar në kohë. A u jam përgjigjur të gjitha pyetjeve tuaja? Për cilat shërbime të kompanisë jeni ende i interesuar?"
Mirësjellja dhe profesionalizmi janë mbi të gjitha, por mos harroni për sigurinë tuaj. Nëse në një farë mënyre veprimet e klientit kanë kaluar në një fazë që shkakton dëmtimin e pasurisë së ndërmarrjes, si dhe kërcënon jetën dhe shëndetin e punonjësit, është e nevojshme të harrosh mirësjelljen dhe të thirrësh sigurinë / policinë.
